Cette plateforme aide à résoudre vos litiges de consommation !
L’association de consommateurs Que Choisir Ensemble (ex-UFC-Que Choisir) a lancé en avril dernier la plateforme numérique Que Choisir Réclamations qui permet aux citoyens d’interpeller les professionnels en cas de problème, par exemple à la suite d’un achat en ligne. L’ONG veut ainsi les aider à débloquer des situations parfois compliquées.
Une personne a commandé en ligne une paire de chaussures de running. Neuf mois plus tard, elle estime que celles-ci présentent « un défaut manifeste ». Selon elle, un trou s’est percé au niveau d’un gros orteil malgré « une utilisation très modérée » de sa part. Elle a alors décidé de renvoyer le colis en suivant les consignes, mais rien ne s’est passé comme prévu. Le fabricant s’est, dit-elle, muré dans le silence. Et elle s’est donc retrouvée sans chaussures et n’a pas été remboursée.
Hélas, ce type de situation complexe arrive de temps en temps. Pour tenter de régler le problème, la cliente anonyme est passée par Que Choisir Réclamations, une plateforme gratuite, ouverte à tous et mise en place en avril dernier par l’association de consommateurs Que Choisir Ensemble (ex-UFC-Que Choisir). Tout le monde le constate, il est parfois difficile de contacter tel ou tel professionnel compte tenu de l’absence de numéro de téléphone ou d’adresse e-mail visible. Aussi l’association de consommateurs fondée il y a 75 ans (voir bonus) vient-elle pallier un manque. Il s’agit d’aider les uns et les autres à « résoudre les litiges de consommation auxquels ils peuvent être confrontés chaque jour », comme l’indique Sophie Herbreteau, directrice du département d’information juridique de la structure.
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Des interpellations parfois publiques
En vue d’y parvenir, Que Choisir Ensemble leur permet – facilement (bonus) – de rentrer en contact avec l’entreprise concernée, souvent des sites de vente en ligne. Typiquement, certaines personnes attendent des nouvelles d’un professionnel qui n’aurait pas envoyé une commande pourtant réglée ou n’aurait pas répondu à une demande de remboursement.
En un peu plus d’un mois, plus de 500 messages ont été envoyés. On peut en découvrir en ligne un certain nombre. Pas tous, puisque de nombreux consommateurs ont choisi de ne pas rendre publique leur interpellation. L’association les encourage toutefois à laisser leur message accessible à tous, car cela offre l’opportunité d’alerter les internautes et d’afficher une information sans doute utile au plus grand nombre.
♦ (re)lire l’article : Partager plutôt qu’acheter
« J’espère que les professionnels joueront le jeu »
L’intérêt, c’est que « les entreprises reçoivent automatiquement, via l’outil développé, la réclamation de leurs clients », explique Sophie Herbreteau. « Elles ont aussi la possibilité de leur envoyer une réponse publique », précise-t-elle. Sur la plateforme, on tombe en effet sur la réponse de certains acteurs. « C’est intéressant pour les consommateurs de voir que certains réagissent. On espère que de nombreux professionnels joueront le jeu. »
Parfois, on constate sur le site que le litige a été résolu, mais la réponse de l’entreprise n’est pas visible. « Il arrive que des acteurs préfèrent simplement indiquer que ”’la demande a été prise en charge” ou répondre au client sans passer par le site dédié. » En tous les cas, l’ONG vise à accélérer la résolution des problèmes « à l’amiable ». Elle souhaite que les différentes parties parviennent à « trouver des terrains d’entente ». Or, si d’aventure l’entreprise ne répondait pas à une réclamation en dépit des relances automatiques, tout n’est tout de même pas perdu.
Passer par les 130 organisations locales
Les consommateurs ont l’opportunité de passer par le réseau local de l’association. Sur le territoire, en effet, plus de 130 organisations (toujours en recherche de bénévoles – bonus) peuvent les accompagner pour « aller plus loin », glisse Sophie Herbreteau. Via la plateforme Que Choisir Réclamations (bonus), il est possible de leur « transférer un dossier », en un clic. Et en cas d’adhésion à l’une des ONG locales, celle-ci peut tout à fait leur proposer une aide juridique et ainsi intervenir en vue d’obtenir satisfaction.
Chaque année, Que Choisir Ensemble prend en charge 90 000 litiges de consommation, qu’ils soient résolus ou non. Aux dernières nouvelles, le litige lié à l’achat des chaussures de running n’a pas été réglé… ♦
Bonus
# 75 ans déjà ! L’association née en 1951 vient de changer d’identité visuelle et de patronyme. UFC-Que Choisir est ainsi devenue Que Choisir Ensemble.
# Mode d’emploi. Pour envoyer une réclamation, rien de plus simple. Il faut créer un compte ici, décrire la situation de manière factuelle, donner au minimum une adresse e-mail de l’entreprise (pour que le message puisse être envoyé). Ensuite, donner un certain nombre d’informations afin que le professionnel parvienne à identifier le problème. Mais il y a une modération de la part de l’association pour s’assurer que certaines données restent naturellement confidentielles, comme le prénom et le nom des consommateurs, leur numéro de téléphone, leur adresse postale, leur e-mail ou leur numéro de commande. D’autres informations par ici.
# Effectifs. L’ONG revendique 4 500 bénévoles et 120 000 adhérents.
# Contexte. L’initiative, en partie financée par l’Union européenne, a été lancée dans le cadre d’un projet européen dénommé Cicle-X. Ce dernier vise à exploiter les données des réclamations des consommateurs en vue de mener des actions concrètes.